以诚信经营为基树行业服务标杆

中国石油陕西榆林水磨河加油站

面对新能源冲击、消费增量收窄、市场竞争无序等行业挑战，中国石油陕西榆林销售分公司神木水磨河加油站（以下简称“水磨河加油站”）始终锚定“诚信经营、优质服务”核心目标，严格贯彻《关于推动成品油流通高质量发展的意见》、落实《成品油流通管理办法》、践行《成品油零售行业诚信自律公约》，以合规经营筑牢根基、以创新服务赢得口碑、以精细管理提升效能，实现日均加油量25吨的逆势增长，成为区域成品油零售行业的标杆站点。

一、严守合规底线，夯实诚信经营“压舱石”

水磨河加油站始终将“合规”作为生存发展的生命线，从油品溯源、质量管控、计量规范三个维度构建全链条诚信保障体系，让消费者加“放心油”“明白油”。一是源头把控，实现油品全程可溯。作为国有企业站点，该站建立“采购-运输-入库”全流程台账，详细记录每批次油品的产地、检验报告、运输车辆信息，确保“每一滴油都有源可查、有据可依”。二是精准计量，保障消费者合法权益。在计量管理上，建立“强制检定+定期自检+公开公示”三位一体机制。每半年主动邀请市计量测试所对站内6台加油机进行强制检定，粘贴合格标识；每季度开展加油机精度自检，重点核查铅封完整性、流量误差，确保计量误差严格控制在±0.2%的企业标准内（国家标准±0.3%）。同时，在加油机旁设置“计量公示牌”，公开检定证书编号、检定日期及监督电话，主动接受消费者监督，自2023年以来未发生一起计量投诉纠纷。

二、创新服务模式，打造客户体验“新标杆”

该站秉持“以客户为中心”的理念，跳出“单纯售油”思维，构建“基础服务+增值服务+细节服务”三维服务体系，以差异化服务破解市场竞争难题。一是增值服务覆盖全场景。针对周边煤矿司机、私家车车主等不同客群需求，推出“加油+”增值服务包：为加油客户提供免费全自动洗车、轮胎充气服务，年均服务超3万人次；设置“爱心驿站”，提供手机充电、应急药品等服务，满足客户一站式消费需求。常年在附近作业的李师傅评价：“这里不仅油靠谱，洗个车、充个电都方便，比去其他地方省心多了！”二是细节服务彰显人文温度。从客户体验出发，在细节处下“绣花功夫”：在洗手间安装空调、摆放绿植、定期更换香薰，解决传统加油站洗手间“冬冷夏热、异味重”的痛点；员工统一着装、使用“您好”“请问”等规范用语全程微笑服务；针对夜间加油客户，开启场地高亮照明，保障夜间加油安全便捷，客户满意度连续两年保持在98%以上。

三、强化内部管理，激活团队建设“新动能”

优质服务的核心在于人，水磨河加油站通过“制度约束+激励引导+技能提升”，打造一支高素质、强执行力的服务团队。一是创新考核激发内生动力。打破“平均主义”考核模式，推行“一站一策”绩效体系，将客户满意度、服务投诉率、非油销售额等指标与员工薪酬直接挂钩，每月公示考核结果，评选“服务明星”“销售能手”，给予物资奖励和荣誉表彰。这种“多劳多得、优绩优酬”的机制，有效激发了员工积极性，形成“比服务、比业绩、比奉献”的良性竞争氛围。二是严抓安全筑牢运营防线。将安全管理融入日常运营，建立“每日巡检、每周演练、每月培训”制度：每日由安全员对加油设备、油罐区、消防器材进行全面巡检，发现隐患立即整改；每周开展消防演练、应急预案实操，确保员工熟练掌握初期火灾处置、油品泄漏应对等技能；每月组织《成品油安全管理规定》《应急处置流程》等培训，所有员工均持证上岗，实现安全运营“零事故”。

四、发挥标杆作用，助力行业生态“共优化”

作为区域内的示范站点，水磨河加油站不仅自身严守诚信底线，更主动承担行业责任，积极参与市场规范建设。主动配合政府部门开展市场整顿，提供非法加油线索2条，协助查处非法流动加油车1辆，为净化区域成品油市场秩序贡献力量。凭借突出的业绩和口碑，站经理于2025年获评“优秀加油站经理”，加油站先后被授予“诚信经营示范单位”等荣誉。下一步，水磨河加油站将继续以意见、办法、公约为指引，进一步深化诚信服务建设，丰富服务内涵；加强与周边企业、社区的合作，开展“诚信服务进社区”活动，扩大品牌影响力，以更优质的服务、更扎实的诚信建设，引领成品油零售行业高质量发展。