以“四精”赋能提升服务温度

中国石化四川乐山牟子加油加气站

中国石化销售股份有限公司四川乐山石油分公司牟子加油加气站（简称“牟子加油加气站”）位于乐山市市中区，是一座集加油、充电、洗车、购物、便民服务于一体的综合加能站。面对市场竞争加剧和客户需求多元化的挑战，该站坚持以“省心省钱，畅行无忧”为核心服务理念，通过精准营销、细节服务、多元业态和员工赋能四大抓手，推动服务提质与客户满意度双提升。2025年以来实现持续零差评，成为区域内服务标杆站点。此外，站内结合“爱心驿站”“司机之家”创新开展应季“进站有礼”活动，进一步延伸服务链条，传递企业温度。

随着新能源车辆的普及和消费者对服务体验要求的提高，传统加油站仅靠价格竞争已难以留住客户。牟子加油加气站也曾面临服务同质化、客户黏性不足、员工营销意识薄弱等问题。尤其在促销信息传达、增值服务拓展等方面，缺乏有效触达方式，导致客户对站内活动知晓率低、参与度不高。站内管理层意识到，必须从“被动服务”转向“主动服务”，从“价格吸引”升级为“价值留住”，才能真正赢得客户信任。

一、精打细算，让优惠透明可见

牟子加油加气站打破传统宣传方式，推行“精打细算”营销法。员工在接受公司统一培训后，将每期优惠活动精准折算为每升油品的实际降价金额，客户加油时可直接感知“省了多少钱”。例如，“易捷加油满减优惠”原本规则复杂，经员工现场换算后，客户一目了然：“您加满这一箱油相当于省了19.21元钱。”同时，站内严格执行“开口营销”机制，确保每车进站必问候、每车必介绍活动。从充值送礼到电子券叠加使用，员工都能熟练讲解，让客户真正感受到“来了就能省、停了就有赚”。

二、精益求精，拓展多元服务功能

在传统油品业务基础上，牟子加油加气站积极推进服务功能扩容。引入充电桩服务，满足新能源车主的快速补电需求；提供免费洗车服务，车主加油满额即可享受自动洗车，有效提升客户停留时间和满意度；利用站内空间合理规划临停区域，为需要短暂休息的司机提供方便安全的停车服务。这些举措显著增强了该站的综合服务能力，打造了“加油+充电+洗车+休息”的一站式体验。

三、精耕细作，以暖心服务传递温度

牟子加油加气站将“免费添加玻璃水”服务嵌入“加油六步法”标准流程，员工主动提供服务，解决车主实际困扰。站内“情暖驿站”常年提供免费热水、药品、食品加热、手机充电等便民服务，高温季“夏送清凉”。此外，站内创新开展“加油送果蔬，为美好生活加油”主题活动，利用绿化带种植产出的当季瓜果蔬菜，如西红柿、黄瓜、玉米等，作为进站客户的赠礼。这份“亲手种植”的绿色心意，不仅让客户感受到意外惊喜和“家”的温暖，也传递了健康、环保的生活理念，获得了广泛好评。

四、精进赋能，提升团队服务软实力

为全面提升一线员工的服务与营销能力，乐山公司分批次、全覆盖开展零售“六项技能”大轮训。牟子加油加气站员工参训后，不仅能更流畅地介绍优惠政策，还能快速响应客户需求，处理现场突发情况。站内实行“服务标兵”评选机制，激励员工从“要我服务”转变为“我要服务”，整体服务效率与客户满意度显著提高。

2025年以来，牟子加油加气站保持零差评纪录，高德地图站点评分稳步提升至区域前列。“小伙子们很热情，耐心讲优惠，在这儿加油就像被家人重视一样。”个体经营户张先生的评价，道出了众多客户的心声。特色赠蔬和免费洗车等服务更是成为客户口口相传的“亮点”。通过精准营销、增值服务和多元业态联动，该站油气销量同比增长13%，充电、洗车等新服务吸引了新的客群，异业合作带来的联动效应不断放大。

牟子加油加气站以“四精”为特色的服务模式，已被乐山公司列为重点案例，多次在经管会上进行分享，其做法正在全区范围内推广，为更多站点提升服务品质和创效能力提供了新思路、新路径。